La découverte se réfère à une série de questions utilisées par le commercial pour obtenir toutes les informations nécessaires afin de statuer s’il poursuit ou arrête sa vente. Ces informations vont conditionner ses chances de succès pour convertir et conclure. Toutes les informations obtenues aident à affiner l’approche et l’argumentaire utilisés.

C’est aussi une excellente manière de traiter les objections. Vous êtes déçu par votre taux de conversion ? Avez-vous un plan de découverte du besoin efficace ?

Quelle structure suivre dans son plan de découverte ?

Le plan de découverte est rempli de questions relatives à la structure suivante :

• la problématique du prospect,
• les besoins du prospect,
• les raisons qui le poussent à passer à l’action (vous recevoir, étudier, acheter, s’abonner…),

et bien plus encore 😉

Le.a client.e et sa (ses) problématique(s)

La problématique du client se réfère à son contexte. S’il se met en contact avec vous ou s’il a interagi avec un de vos posts sur les réseaux sociaux, c’est qu’il a un problème (selon ses critères) qui a besoin d’être résolu en bénéficiant d’une solution (pourquoi pas la votre ?).

Les questions clées d’un plan de découverte en relation avec la problématique du client

• Qu’est-ce qui pourrait pousser le prospect à sortir du mode passif ?
• A-t-il déjà essayé des solutions pour répondre à son problème ?
• Comment a t’il choisi de procéder ?
• Quels résultats a-t-il obtenus ?
• Qu’à t’il conclu, et pourquoi ?

Vous avez besoin de méthode ? Appuyez vous sur une méthode simple : La méthode FARP, qui comporte 4 volets :

• Faits,
• Actions menées,
• Résultats obtenus,
• Perceptions des actions menées.

Identifier les besoins et les problématiques rattachées à ce besoin

Comme il a vraisemblablement déjà pris ses décisions antérieures face à son problème (sauf s’il est la conséquence d’un changement radical récent), il a donc envie de changer sa situation ou de l’améliorer. Mais pour savoir ce qu’il attend de votre produit ou service réellement, vous devez connaître son objectif et son/ses point(s) d’attention.

Il y a forcément une raison qui lui pousse à agir ainsi. Les questions à poser dans cette étape sont spécifiques à votre expertise et vous sont propres (domaine, entreprise, service, produit…).

Comprendre ce qui va l’amener à passer à l’action avec la méthode SONCASE

Chaque prospect a des motivations spécifiques qui lui poussent à passer à l’action. vous cherchez à identifier les raisons particulières de chaque interlocuteur et son entreprise. Ainsi, vous anglerez votre proposition de valeur en vue de démontrer que vous répondez à chaque motivation.

La prise de notes reste de mise à ce moment-là pour mieux réutiliser ces données recueillies dans la construction de l’offre.

La méthode SONCASE 

La méthode SONCASE se base sur la psychologie de votre interlocuteur, tout ce qui conditionne son raisonnement d’une certaine manière. Elle vous dévoile exactement les motifs profonds de vos prospects. Ces motivations viscérales sont :

• La sécurité : Ce sont les garanties qu’apporte votre offre qui vont le rassurer.
• L’orgueil : Puisque le prospect adore avoir beaucoup plus grand, beau et mieux que les autres, donnez-lui du haut de gamme ou un pack premium.
• La nouveauté : L’innovation et la tendance raisonnent bien avec la recherche de nouveautés ou de nouvelles expériences.
• Le confort : Comme le prospect veut effectuer peu d’efforts et se rendre la vie facile, il sera rapidement convaincu par le gain et la facilité d’utilisation.
• L’argent : Étant donné qu’il veut dépenser le moins d’argent possible tout en jouissant d’un bon rapport qualité/prix, vous pouvez lui parler du ROI (retour sur investissement), de ristourne ou de forfait.
• La sympathie : Son attente de partenariat et de confiance peut être bien répondue avec de la proximité et un bon relationnel.
• L’environnement : Puisque le prospect est sensible à l’impact de ses actions, montrez que vous êtes écoresponsable au même titre que lui.

Maintenir une accroche narrative 

Si le fait de poser une longue liste de questions peut mettre mal à l’aise certaines personnes, il y a une alternative qui pourrait les intéresser. Il s’agit de l’accroche narrative, plus connue sous le nom de « storytelling » en anglais.

Dans ce type de plan de découverte, le commercial mise sur l’émotion et l’empathie pour convaincre son prospect. Cette stratégie fonctionne plutôt avec des interlocuteurs dans le ressenti, et l’approche plus clinique avec des interlocuteurs plutôt dans le rationnel ; prévoyez une question ouverte en démarrage d’entretien pour percevoir à qui vous avez à faire.

Votre interlocuteur est entré en contact, il s’est informé sur vous, et attend en retour que vous vous soyez intéressé à lui et son entreprise. Les informations à récolter préalablement concernent :

• L’historique des interactions avec le prospect (très facile dés qu’on a capitalisé les informations sur votre logiciel de CRM),
• L’activité récente de l’interlocuteur si vous êtes déjà fournisseur (ou de son entreprise si vous opérez dans le B2B),
• Les actualités et informations concernant un quelconque changement qu’il a vécu,
• Les contacts communs sur les réseaux sociaux comme LinkedIn.

En introduction du rendez-vous, c’est ce type d’ancrage qui facilite une communication efficace, elle pose le cadre d’une discussion en confiance.

Quelles questions poser dans une découverte ?

Pour réaliser un plan de questionnement efficace, vous devez y mettre à la fois des questions ouvertes, mais aussi des questions fermées. Ces dernières requièrent une réponse oui ou non, alors que les premières demandent plus de détails de la part de l’interlocuteur. Il est recommandé d’alterner entre questions ouvertes, questions fermées et reformulations pour bien cerner le client.

Je préconise pour des commerciaux « junior » de pratiquer la technique de l’entonnoir, en partant de questions génériques ouvertes pour finir par des questions assez fermées de reformulation (« si j’ai bien compris, vous avez le souhait de…. ? »)

Comment adapter cette découverte au client traité ?

La stratégie d’approche s’adaptera naturellement en fonction de la maturité du collaborateur. A la prise de poste, le questionnement est à dérouler de façon un peu « scolaire », pour progressivement s’en détacher et s’adapter en fonction de la catégorie d’interlocuteur, de façon naturelle et sans omettre une question clef qui conditionnera la pertinence de la présentation d’offre.

Lever les réticences du prospect

Un client réticent va hésiter à passer à l’action voulue pour une raison ou une autre. Dans ce cas, sachez traiter ses objections en suivant ces conseils. Vous pouvez aussi appliquer des stratégies conversationnelles comme le fait de :

• Rebondir sur les informations qu’il a déjà données tout au long de votre échange,
• Lui donner des faits solides qui appuient vos arguments,
• Mettre en avant les bénéfices recherchés de votre produit/service/entreprise,
• Vous appuyer sur les preuves sociales (label, étude de cas, récompenses, recommandations…).
• Rappeler ses objectifs en les reformulant pour obtenir un quitus de sa part.

Ne pas vous formalisez si certains prospects ne voient réellement pas que le bénéfice attendu nécessite votre produit ou votre service malgré ces arguments. Dans ce cas, ils ne sont tout simplement pas intéressés.

Il est très difficile de passer outre ce manque de motivation, il vaut mieux l’acter avec le prospect et vérifier avec un collègue/un expert interne/un manager si des besoins exprimés par le client pourraient être mieux pris en compte par d’autres arguments, avant de revenir à 2 si nécessaire.

Collaborer avec un client réceptif et coopératif

Avoir un client réceptif et coopératif en face de soi facilite la tâche. Il répond à tous les critères de votre buyer persona et il dévoile les informations nécessaires relatives à une bonne découverte.

Quand vous réalisez une découverte du besoin, vous êtes dans une approche dynamique. Tout au long du rendez-vous, vous devrez garder en tête que  vous êtes venu chercher 100% des infos clés qui vont vous assurer la vente, mais aussi que votre interlocuteur a besoin de vous communiquer ce qui lui parait essentiel à votre compréhension de l’équation ; au final, vous seul cependant savez quelles sont les infos utiles pour réussir à satisfaire le client une fois la vente conclue.

Vous devrez donc sans cesse alterner le recadrage de la discussion en la laissant se dérouler jusqu’au bout. Votre dynamisme va rendre l’exercice fluide et laisser à votre interlocuteur un sentiment d’écoute et de professionnalisme.

L’article Comment vendre sans avoir réalisé une DECOUVERTE complète ? est apparu en premier sur Frédéric Lechiche.

« La digitalisation d’une entreprise est un ensemble de processus qui vise à devenir une entreprise numérique. Elle concerne tous les secteurs d’activités. »

Cette définition ne vous éclaire pas ? moi pas beaucoup plus…. Les multiples sollicitations de tous les prestataires nous encouragent à devenir une entreprise numérique. Ils sont fournisseurs d’ERP, d’outils de GMAO, de SIRH , de comptabilité, de SCM, de CRM, fournisseurs de sites web vitrines ou marchands, et de GED…. Ils ont comme promesse commune de vous faire rentrer dans le monde des entreprises numériques, pour votre plus grand bien !

La numérisation des entreprises est amorcée. La tendance est-elle vraiment irréversible ?

• De plus en plus de normes ou règlements l’imposent (facture dématérialisée obligatoire d’ici 3 ans ou moins selon les cas, le RGPD qui impose des transmission digitales de bulletin de paie, et dissuade en parallèle l’envoi par mail par exemple)
• Des exigences clients apparaissent (traçabilité totale par exemple), des habitudes d’achats changent (a-t-on envie d’attendre une visite d’un commercial pour commander une pièce détachée d’un appareil en panne ?)
• Les technologies numériques (telles que la mise sous contrôle des consommations énergétiques ou des rejets d’une installation) s’imposent comme seul moyen de maitriser nos impacts
• Le contact régulier avec chaque client est la seule solution pour maintenir le lien sans « perte au feu », et chaque visite physique d’un commercial a un coût
• Les marchés sont de moins ou moins locaux, et le lien avec les fournisseurs et les clients se fait par des EDI, API, et extranet clients. Tous ces moyens d’échanger sont de plus en plus complets et performants.

Aucun secteur n’est totalement épargné par cette évolution ; par contre, contrairement aux idées reçues, il n’y a pas une réponse unique à intégrer dans la stratégie de toutes les entreprises. Nous avons des choix éclairés à faire, et une priorisation d’action dans la durée à planifier lorsque l’on a l’ambition de devenir une entreprise numérique.

Sans avoir la prétention d’être exhaustif, les différents points évoqués ci-après donnent un éclairage sur la révolution « numérique » des entreprises qui se déroule depuis bientôt 10 ans.

I.  L’évolution sociétale, principale cause de la révolution numérique

Le mode de communication qui s’est imposé depuis 25 ans est un mode hybride et instantané.  Sans remonter à Marathon, qui a du courir 42 kms (sans arriver au bout en vie) pour amener l’information à son destinataire, nous attendons de nos fournisseurs une prise en compte immédiate des demandes exprimées, ainsi qu’une fiabilité des délais communiqués, et une compétitivité de l’offre.

Pour arriver à un tel résultat, il est important de partager l’information de l’ensemble des services d’une entreprise, d’avoir des moyens d’accès à une donnée en temps réel, et de maitriser ces couts par une maintenance et des achats optimisés tenant compte du retour d’expérience.

Le comportement d’achats des clients / prospects a lui aussi profondément évolué :

• Combien d’acheteurs ont maintenu dans leur agenda hebdomadaire un créneau pour recevoir des fournisseurs supplétifs ou alternatifs ? Aujourd’hui, le sourcing des fournisseurs est réalisé sur Internet, dans la presse métier ou les salons professionnels.
• La distance entre le fournisseur français et son client devient un non-sujet. Pour s’adapter, les opérations de maintenance, les opérations commerciales, les opérations de mise en place(…) sont réalisées à distance ou par des équipes d’itinérants. Elles doivent être directement opérationnelles, elles ne peuvent faire demi-tour pour un écrou oublié ou un document commercial qui n’est pas dans la mallette du commercial. Pour que ce mode de fonctionnement plus complexe reste compétitif et ne génèrent pas un mode « pompier » permanent, il s’appuie sur des processus structurés dans des ERP, des outils de gestion de planning, le CRM…
• La mondialisation des échanges a permis une évolution technique et technologique sans précédent, avec des diminutions massives de couts de production liées à la massification. Ceci n’est pas sans d’autres conséquences, mais cela reste un fait, et cela doit être intégré pour rester en vie et/ou se développer. Encore faut-il s’affranchir des distances : là aussi, la numérisation a déjà été un facteur facilitant (logo Amazon).
• Plus récemment, la prise en compte des impératifs environnementaux par les clients, qui exigent de leur fournisseurs des engagements et une visibilité sur le respect des bonnes pratiques en terme de développement durable, a accéléré le besoin de capitaliser et restituer l’information sur les impacts des activités industrielles. La aussi, la somme de données à traiter est telle que la digitalisation s’est imposée d’elle-même.

Le rapport au travail s’est rapidement transformé :

• L’évolution du monde du travail (qui s’est accéléré depuis 3 ans) a amplifié 2 tendances :
  • Le temps de travail comporte du présentiel en entreprise, du présentiel à domicile, et du présentiel chez les clients : Il est devenu indispensable de permettre cette mobilité, en  déconnectant la fonction d’un lieu physique (organisation semi ou totalement distancielle),
  • L’hyperspécialisation des métiers, et la disparition de certaines compétences internes (les analystes des ventes par ex), ce sont les logiciels (CRM, ERP, GMAO…) qui ont pris le relai et permettent à des dirigeants de disposer d’indicateurs déjà prédigérés,

Nous sommes donc tous, plus ou moins directement, confrontés aux conséquences de ces 5 évolutions sociétales. Il est donc inéluctable de se digitaliser, pour rester dans la course !

II.  Quoi numériser dans son entreprise ?

Sans doute est-ce une déformation professionnelle, mais pour chaque stratégie d’entreprise, je pars du client et ses besoins. Là aussi, cela fonctionne, il suffit de lister :

• L’ensemble des interfaces (points de contact) nécessaire à une relation de qualité entre le client et vous,
• Le degré de satisfaction de chaque client, ses attentes non satisfaites, celles qui le sont par des palliatifs organisationnels (à défaut de disposer d’un logiciel de gestion de tournée pour mon SAV, j’ai un.e chargé.e d’exploitation qui va préparer les tournées, mais qui ne saura pas gérer un périmètre qui s’élargit),
• Les attentes des prospects à conquérir pour les convaincre de devenir clients dans la durée (puis je le faire sans rien changer ou dois-je améliorer tel ou tel caractéristique de mon produit, de mon SAV, de mes processus de fidélisation…)

Bien sur, d’autres aspects sont à analyser, tel que la pérennité dans mon entreprise d’une ressource clé difficilement remplaçable, les contraintes externes nouvelles (un client qui souhaite un EDI, un client qui souhaite acheter en ligne les pièces détachées, un client qui souhaite pour contracter ou maintenir le contrat que nous soyons ISO9100, la nécessité d’émettre des factures dématérialisées à court terme, le respect du RGPD….)… Ces paramètres sont à intégrer à la liste des besoins de digitalisation.

Une fois ce travail de recensement fait, il reste à définir des priorités, une cible à moyen terme, et un calendrier.
Le choix pertinent me semble découler d’une analyse cout/bénéfices à digitaliser tel processus, complété par une seconde analyse cout/impact négatif si l’on ne fait pas.

III.  Comment digitaliser son entreprise ?

Sans être spécialiste, j’ai souvent été confronté à ces questions, et mon retour d’expérience serait de :

• favoriser un outil intégré du marché qui couvre le maximum de champs, dans la mesure ou la couverture fonctionnelle (l’adéquation « brute » de l’outil) est élevée.
• Si ceci n’existe pas, des logiciels spécialisés par domaine (une GMAO, un ERP, un outil de SIRH, un logiciel comptable, un CRM…) peuvent, s’ils sont compatibles, communiquer entre eux de façon fluide, et sans ressaisie.
• Enfin, en 3ème option, un outil développé spécifiquement pour l’entreprise est une solution, si et seulement si l’entreprise a la maturité pour travailler très étroitement avec le prestataire sélectionné pour le réaliser.

Il ne s’agit pas de cherche à reproduire dans le/les logiciel(s) sélectionné(s) le fonctionnement actuel de l’entreprise, mais de se projeter dans un fonctionnement qui découle de la réponse optimale de l’entreprise au marché cible.

IV.  Le site internet, est-ce un élément clé de la numérisation d’une entreprise ? Et quel type de sites ?

Comme tous les autres aspects pour devenir une entreprise numérique, le site n’est que la conséquence de la fonction qu’il doit remplir :

• Si le site sert à la notoriété de l’entreprise, ou donner des preuves aux prospects sur le fait qu’il peut adhérer à la promesse de l’entreprise, un site vitrine simple est suffisant et répond à la commande.
• Si le site sert également à gérer la fidélisation des clients, c’est l’extranet client qui va devoir être soigné, car la valeur du site est là.
• Enfin, si les prospects et clients souhaitent des achats en ligne de produits/services et/ou de consommables pour espérer se développer, alors le site marchand s’impose.

En résumé, dans une stratégie de numérisation d’une entreprise, le site internet n’est qu’un chantier parmi d’autres, qui devra en outre être visible sur la toile, donc va nécessiter des actions de communication (référencement, communication réseaux sociaux…).

Note pour plus tard : 50% des utilisateurs d’internet (quelquesoit le besoin) consultent via Smartphone : la solution retenue devra être à minima responsive , et dans la mesure du possible l’ergonomie du site/de l’extranet/de l’E-commerce devra être pensée pour un utilisation de smartphone.

V.  Conclusion – nous sommes déjà des entreprises numériques, mais nous pouvons allez encore plus loin !

Comme toute action stratégique, le succès d’une ambition de numérisation repose sur un phasage réfléchi, un investissement en temps des acteurs concernés de l’entreprise, et une grosse dose de management du changement, imposé par l’arrivée d’une ou plusieurs nouvelles « briques » numérique(s).

Le calcul du ROI d’un tel investissement est le rapport entre les couts (couts directs et indirect comme le temps à consacrer au chantier) et le bénéfice futur (qu’il soit la conséquence du chiffre d’affaires supplémentaire qui va pouvoir être réalisé, mais aussi de la valeur supplémentaire de l’entreprise une fois digitalisée).

En règle générale, l’intégration de nouvelles technologies numériques a d’autant plus de sens qu’elle accompagne de nouvelles perspectives pour votre entreprise. Ils vous aideront dans tous les cas à « moderniser » et repenser vos méthodes, et à fournir de nouvelles sources de valeur à vos clients.

L’article Devenir une entreprise numérique ! Le Graal ou la tarte à la crème? est apparu en premier sur Frédéric Lechiche.

Comment animer la relation avec le client du début jusqu’à la fin du processus d’achat ?

Toutes les étapes qui vont s’enchainer doivent être soignées. Y compris celles qui sont plus administratives et moins commerciales, comme la prise de commande ou le service après-vente. Tout ce processus est complémentaire, et doit être interconnecté. Comment améliorer la relation avec son client ? Dans l’article je vais vous présenter une méthode en trois axes. Afin de garantir une relation au top avec le client, en s’assurant que son parcours soit le plus agréable possible.

La confiance pour améliorer la relation avec son client

Si elle ne se décrète pas, elle se construit grâce à… la bonne gestion du temps. Ce sera souvent un marathon, quelquefois un sprint. Entrer dans l’intimité de l’autre nécessite qu’il soit ouvert à se livrer. Il va falloir faire preuve de patience (quelquefois) et donner avant de planifier la découverte du besoin (très souvent). Quoi de mieux qu’une invitation à une manifestation, sur une thématique métier ou sportive pour qu’ensuite, la planification du rendez-vous découverte soit naturelle.

Comprenez les besoins de votre prospect

Prendre le temps d’écouter, s’intéresser (réellement, sinon le risque est de produire un blocage définitif), et comprendre son prospect, son logiciel et ses enjeux, est une étape qui souligne votre implication. Votre client (comme chacun d’entre nous) sera sensible à cette attention, et jugera l’entretien qualitatif.

L’empathie va être votre meilleur arme !  Sinon, il est compliqué de comprendre et détecter les besoins, les projets et les attentes. Sans empathie, il est même possible de conclure d’énormes contre-vérités et bloquer la relation client à la fin de la découverte.

La relation est unique

Chaque rendez-vous doit être spécifique (rappelez-vous la méthode SONCASE), personnalisé et surprenant. La « déballe » (votre catalogue ou votre présentation détaillée), c’est le parfait contraire d’une découverte des besoins qui met le prospect dans de bonnes conditions. Réaliser une « déballe », c’est parler de nous et l’interlocuteur est spectateur d’un show qu’il n’a pas souhaité.

Comment rendre unique la relation ?

• Faire preuve de curiosité, d’empathie, et se rendre disponible
• L’écoute active est le précieux de Smeagold. (En terme de technique, essayez de ne pas réfléchir à votre réponse pendant que le client vous parle. Mais de comprendre parfaitement ce qu’il dit, et vérifier que vous ayez compris en reformulant).
• Questionnez pour découvrir votre prospect, son projet, ses motivations,…(en terme de technique, ciblez les questions sur les besoins a satisfaire comme par exemple le besoin d’information, besoin d’efficacité, besoin de temps, besoin d’être rassuré, etc.).

La prospection, c’est essentiel ! (oui je sais, nous radotons…) ; comment permet-elle d’améliorer la relation avec son client ?

La prospection est aujourd’hui vitale pour toute entreprise, qui perd naturellement 10% de ses clients tous les ans. (Moyenne généralement admise). C’est également le moyen de maîtriser son destin, en ciblant notre persona et les promesses de business choisi qui vont avec. (Votre gamme est large mais vous réalisez votre résultat sur quelques produits à forte marge ; les efforts sont à focaliser sur ces produits).

« On ne peut jamais faire deux fois une bonne première impression »

En terme de technique, pour qu’elle soit le plus efficace possible, et que la relation avec votre client soit qualitative, il ne faut pas qu’elle soit intrusive et abusive. Ne faites pas subir aux autres ce que vous détestez subir !

Votre plan de prospection doit découler de la stratégie que vous avez établie au départ, et en lien avec les besoins de votre cible :

• Information
• Qualité
• Confiance
• Personnalisation

Avez vous pensé à mettre en place une stratégie de prospection « pour les fainéants » ? 

L’ inbound marketing est peut être votre solution : par les réseaux sociaux et de façon gratuite, apportez régulièrement  du contenu de qualité à votre audience, pour vous inscrire dans leur « tête ». À long terme vous gagnerez en notoriété et en adhésion (7mois en moyenne d’après la littérature)

L’idée est que votre audience, vos prospects, ont l’impression de vous connaitre alors que vous ne vous êtes encore jamais rencontrés.

Vous aussi assurément, certaines personnes / entreprises / organisations, vous ne les connaissez pas, mais vous les écoutez, vous vous informez grâce à elles, et donc elles vous paraissent familières. Vous aurez tendance à leur faire confiance, plus en tout cas qu’à quelqu’un que vous découvrez.

Sublimer le contact pour améliorer la relation avec son client

Comment sublimer un contact ? Par un souci constant de la satisfaction de l’autre, réfléchie en amont, et qui va correspondre aux usages du prospect. (Il passe sa journée devant son PC, les mails sont bienvenus, il ne voit aucun PC dans sa journée, il a sans doute un smartphone qui reçoit des SMS et des réseaux sociaux connectés…)

L’idée est d’être là, à ses côtés, tout au long du projet, et de lui apporter de la valeur en continu. Bien avant que le prospect n’ait évoqué avec vous son besoin, vous êtes déjà présent, voir désiré. N’avez-vous jamais rêvé que ce soit le prospect qui vous appelle et qu’il ait envie de vous, et pas d’un autre !

Etre présent et visible sur les réseaux sociaux, sur internet, dans la presse spécialisée, dans les salons..

Afin d’entretenir et d’améliorer la relation avec votre client, gare à la cohérence des messages, à l’intérêt pour votre cible, et à la qualité de vos contenus. Aujourd’hui, comment vous-même, vous informez vous sur une nouvelle technique, sur la dernière norme à respecter ? C’est Google, Linkedin, la presse spécialisée ou Wikipédia ? Pour moi c’est un peu tout ça, mais jamais la brochure d’un prestataire…

Une entreprise et sa communication (réseaux sociaux ou site internet) peut être une source d’information, le plus souvent c’est une personne qui porte l’information et non sa structure. Il est donc malin de soigner son profil professionnel, proposer des contenus en lien avec sa structure (attention à soigner de fait la qualité car la personne peut et sera assimilé à sa structure). Ce qui est frustrant et complexifie la communication, c’est qu’il est fondamental d’avoir une audience. Attention, les réseaux, internet inclus, ont leurs codes/exigences/limites, il est essentiel de les connaitre et de les exploiter pour arriver à être visible.

Accompagner la satisfaction et piloter la qualité de la relation

N’avez-vous jamais éprouvé du plaisir lorsqu’un deal est signé ? Que toutes les étapes se sont déroulées dans un climat très serein, constructif, et que le client comme vous n’avez qu’une envie… re-contracter au plus tôt.

Nous sommes loin du combat de catch tel qu’on caractérise la vente, nous parlons ici de « gagnant-gagnant », ou comme dirait Papy Boyington « j’adore quant un plan se déroule sans accroc ! »

Le client à l’issue de cette vente vous a « catalogué » comme sérieux, fiable, sincère, à l’écoute, vous devenez son interlocuteur de référence dans votre domaine.

Accompagner la satisfaction afin d’améliorer la relation

Pour maitriser la satisfaction de votre client, c’est toute votre organisation qui doit se mettre dans une logique de service. Votre avant-vente (qui réceptionne les appels entrants ?), votre après-vente (qui va organiser la livraison du produit acheté, les appels pour d’éventuels SAV…). Ce sont autant de boost de votre compétence, que de boulets difficiles à expliquer.

S’occuper de son client après la vente est tout sauf une perte de temps, au contraire cela renforce :

• Sa fidélité
• Votre effet « wahoo »,
• Votre image de pro référent de votre domaine,
• Votre capacité à aller chercher des rebonds (le client devient votre commercial)
• Pourquoi votre client ne deviendrait pas un membre de votre communauté de partners ?

« Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10 personnes » selon une étude américaine l’Institut TARP (Technical Assistance Research Program)

Piloter la qualité de la relation et améliorer la relation

Pour vous assurer la satisfaction de chaque client, avant, pendant et après la vente, il faut l’écouter !

Tous les moyens sont bons, de l’enquête interne, externe, ponctuelle, systématique, digital, en face à face… L’important est de disposer de données à exploiter, et de noter les tendances (plus que les notes « brutes »). Comment faire ? Cliquez-ici (source : UPTOO)

Conclusion

Vous aurez compris qu’une expérience unique, c’est une mayonnaise, mais que cette mayonnaise va rendre votre plat incomparable. Nous résumerions la recette en 4 points :

• Ecouter,
• Apporter de la valeur par une stratégie de contenu dans l’information diffusée et par des accompagnements clients personnalisés ;
• Cultiver la confiance par l’authenticité et le professionnalisme des acteurs de la vente;
• Etre aux côtés des prospects/clients à chaque étape de leur projet

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