Devenir une entreprise numérique ! Le Graal ou la tarte à la crème?

« La digitalisation d’une entreprise est un ensemble de processus qui vise à devenir une entreprise numérique. Elle concerne tous les secteurs d’activités. »

Cette définition ne vous éclaire pas ? moi pas beaucoup plus…. Les multiples sollicitations de tous les prestataires nous encouragent à devenir une entreprise numérique. Ils sont fournisseurs d’ERP, d’outils de GMAO, de SIRH , de comptabilité, de SCM, de CRM, fournisseurs de sites web vitrines ou marchands, et de GED…. Ils ont comme promesse commune de vous faire rentrer dans le monde des entreprises numériques, pour votre plus grand bien !

La numérisation des entreprises est amorcée. La tendance est-elle vraiment irréversible ?

• De plus en plus de normes ou règlements l’imposent (facture dématérialisée obligatoire d’ici 3 ans ou moins selon les cas, le RGPD qui impose des transmission digitales de bulletin de paie, et dissuade en parallèle l’envoi par mail par exemple)
• Des exigences clients apparaissent (traçabilité totale par exemple), des habitudes d’achats changent (a-t-on envie d’attendre une visite d’un commercial pour commander une pièce détachée d’un appareil en panne ?)
• Les technologies numériques (telles que la mise sous contrôle des consommations énergétiques ou des rejets d’une installation) s’imposent comme seul moyen de maitriser nos impacts
• Le contact régulier avec chaque client est la seule solution pour maintenir le lien sans « perte au feu », et chaque visite physique d’un commercial a un coût
• Les marchés sont de moins ou moins locaux, et le lien avec les fournisseurs et les clients se fait par des EDI, API, et extranet clients. Tous ces moyens d’échanger sont de plus en plus complets et performants.

Aucun secteur n’est totalement épargné par cette évolution ; par contre, contrairement aux idées reçues, il n’y a pas une réponse unique à intégrer dans la stratégie de toutes les entreprises. Nous avons des choix éclairés à faire, et une priorisation d’action dans la durée à planifier lorsque l’on a l’ambition de devenir une entreprise numérique.

Sans avoir la prétention d’être exhaustif, les différents points évoqués ci-après donnent un éclairage sur la révolution « numérique » des entreprises qui se déroule depuis bientôt 10 ans.

I.  L’évolution sociétale, principale cause de la révolution numérique

Le mode de communication qui s’est imposé depuis 25 ans est un mode hybride et instantané.  Sans remonter à Marathon, qui a du courir 42 kms (sans arriver au bout en vie) pour amener l’information à son destinataire, nous attendons de nos fournisseurs une prise en compte immédiate des demandes exprimées, ainsi qu’une fiabilité des délais communiqués, et une compétitivité de l’offre.

Pour arriver à un tel résultat, il est important de partager l’information de l’ensemble des services d’une entreprise, d’avoir des moyens d’accès à une donnée en temps réel, et de maitriser ces couts par une maintenance et des achats optimisés tenant compte du retour d’expérience.

Le comportement d’achats des clients / prospects a lui aussi profondément évolué :

• Combien d’acheteurs ont maintenu dans leur agenda hebdomadaire un créneau pour recevoir des fournisseurs supplétifs ou alternatifs ? Aujourd’hui, le sourcing des fournisseurs est réalisé sur Internet, dans la presse métier ou les salons professionnels.
• La distance entre le fournisseur français et son client devient un non-sujet. Pour s’adapter, les opérations de maintenance, les opérations commerciales, les opérations de mise en place(…) sont réalisées à distance ou par des équipes d’itinérants. Elles doivent être directement opérationnelles, elles ne peuvent faire demi-tour pour un écrou oublié ou un document commercial qui n’est pas dans la mallette du commercial. Pour que ce mode de fonctionnement plus complexe reste compétitif et ne génèrent pas un mode « pompier » permanent, il s’appuie sur des processus structurés dans des ERP, des outils de gestion de planning, le CRM…
• La mondialisation des échanges a permis une évolution technique et technologique sans précédent, avec des diminutions massives de couts de production liées à la massification. Ceci n’est pas sans d’autres conséquences, mais cela reste un fait, et cela doit être intégré pour rester en vie et/ou se développer. Encore faut-il s’affranchir des distances : là aussi, la numérisation a déjà été un facteur facilitant (logo Amazon).
• Plus récemment, la prise en compte des impératifs environnementaux par les clients, qui exigent de leur fournisseurs des engagements et une visibilité sur le respect des bonnes pratiques en terme de développement durable, a accéléré le besoin de capitaliser et restituer l’information sur les impacts des activités industrielles. La aussi, la somme de données à traiter est telle que la digitalisation s’est imposée d’elle-même.

Le rapport au travail s’est rapidement transformé :

• L’évolution du monde du travail (qui s’est accéléré depuis 3 ans) a amplifié 2 tendances :
  • Le temps de travail comporte du présentiel en entreprise, du présentiel à domicile, et du présentiel chez les clients : Il est devenu indispensable de permettre cette mobilité, en  déconnectant la fonction d’un lieu physique (organisation semi ou totalement distancielle),
  • L’hyperspécialisation des métiers, et la disparition de certaines compétences internes (les analystes des ventes par ex), ce sont les logiciels (CRM, ERP, GMAO…) qui ont pris le relai et permettent à des dirigeants de disposer d’indicateurs déjà prédigérés,

Nous sommes donc tous, plus ou moins directement, confrontés aux conséquences de ces 5 évolutions sociétales. Il est donc inéluctable de se digitaliser, pour rester dans la course !

II.  Quoi numériser dans son entreprise ?

Sans doute est-ce une déformation professionnelle, mais pour chaque stratégie d’entreprise, je pars du client et ses besoins. Là aussi, cela fonctionne, il suffit de lister :

• L’ensemble des interfaces (points de contact) nécessaire à une relation de qualité entre le client et vous,
• Le degré de satisfaction de chaque client, ses attentes non satisfaites, celles qui le sont par des palliatifs organisationnels (à défaut de disposer d’un logiciel de gestion de tournée pour mon SAV, j’ai un.e chargé.e d’exploitation qui va préparer les tournées, mais qui ne saura pas gérer un périmètre qui s’élargit),
• Les attentes des prospects à conquérir pour les convaincre de devenir clients dans la durée (puis je le faire sans rien changer ou dois-je améliorer tel ou tel caractéristique de mon produit, de mon SAV, de mes processus de fidélisation…)

Bien sur, d’autres aspects sont à analyser, tel que la pérennité dans mon entreprise d’une ressource clé difficilement remplaçable, les contraintes externes nouvelles (un client qui souhaite un EDI, un client qui souhaite acheter en ligne les pièces détachées, un client qui souhaite pour contracter ou maintenir le contrat que nous soyons ISO9100, la nécessité d’émettre des factures dématérialisées à court terme, le respect du RGPD….)… Ces paramètres sont à intégrer à la liste des besoins de digitalisation.

Une fois ce travail de recensement fait, il reste à définir des priorités, une cible à moyen terme, et un calendrier.
Le choix pertinent me semble découler d’une analyse cout/bénéfices à digitaliser tel processus, complété par une seconde analyse cout/impact négatif si l’on ne fait pas.

III.  Comment digitaliser son entreprise ?

Sans être spécialiste, j’ai souvent été confronté à ces questions, et mon retour d’expérience serait de :

• favoriser un outil intégré du marché qui couvre le maximum de champs, dans la mesure ou la couverture fonctionnelle (l’adéquation « brute » de l’outil) est élevée.
• Si ceci n’existe pas, des logiciels spécialisés par domaine (une GMAO, un ERP, un outil de SIRH, un logiciel comptable, un CRM…) peuvent, s’ils sont compatibles, communiquer entre eux de façon fluide, et sans ressaisie.
• Enfin, en 3ème option, un outil développé spécifiquement pour l’entreprise est une solution, si et seulement si l’entreprise a la maturité pour travailler très étroitement avec le prestataire sélectionné pour le réaliser.

Il ne s’agit pas de cherche à reproduire dans le/les logiciel(s) sélectionné(s) le fonctionnement actuel de l’entreprise, mais de se projeter dans un fonctionnement qui découle de la réponse optimale de l’entreprise au marché cible.

IV.  Le site internet, est-ce un élément clé de la numérisation d’une entreprise ? Et quel type de sites ?

Comme tous les autres aspects pour devenir une entreprise numérique, le site n’est que la conséquence de la fonction qu’il doit remplir :

• Si le site sert à la notoriété de l’entreprise, ou donner des preuves aux prospects sur le fait qu’il peut adhérer à la promesse de l’entreprise, un site vitrine simple est suffisant et répond à la commande.
• Si le site sert également à gérer la fidélisation des clients, c’est l’extranet client qui va devoir être soigné, car la valeur du site est là.
• Enfin, si les prospects et clients souhaitent des achats en ligne de produits/services et/ou de consommables pour espérer se développer, alors le site marchand s’impose.

En résumé, dans une stratégie de numérisation d’une entreprise, le site internet n’est qu’un chantier parmi d’autres, qui devra en outre être visible sur la toile, donc va nécessiter des actions de communication (référencement, communication réseaux sociaux…).

Note pour plus tard : 50% des utilisateurs d’internet (quelquesoit le besoin) consultent via Smartphone : la solution retenue devra être à minima responsive , et dans la mesure du possible l’ergonomie du site/de l’extranet/de l’E-commerce devra être pensée pour un utilisation de smartphone.

V.  Conclusion – nous sommes déjà des entreprises numériques, mais nous pouvons allez encore plus loin !

Comme toute action stratégique, le succès d’une ambition de numérisation repose sur un phasage réfléchi, un investissement en temps des acteurs concernés de l’entreprise, et une grosse dose de management du changement, imposé par l’arrivée d’une ou plusieurs nouvelles « briques » numérique(s).

Le calcul du ROI d’un tel investissement est le rapport entre les couts (couts directs et indirect comme le temps à consacrer au chantier) et le bénéfice futur (qu’il soit la conséquence du chiffre d’affaires supplémentaire qui va pouvoir être réalisé, mais aussi de la valeur supplémentaire de l’entreprise une fois digitalisée).

En règle générale, l’intégration de nouvelles technologies numériques a d’autant plus de sens qu’elle accompagne de nouvelles perspectives pour votre entreprise. Ils vous aideront dans tous les cas à « moderniser » et repenser vos méthodes, et à fournir de nouvelles sources de valeur à vos clients.