La découverte se réfère à une série de questions utilisées par le commercial pour obtenir toutes les informations nécessaires afin de statuer s’il poursuit ou arrête sa vente. Ces informations vont conditionner ses chances de succès pour convertir et conclure. Toutes les informations obtenues aident à affiner l’approche et l’argumentaire utilisés.

C’est aussi une excellente manière de traiter les objections. Vous êtes déçu par votre taux de conversion ? Avez-vous un plan de découverte du besoin efficace ?

Quelle structure suivre dans son plan de découverte ?

Le plan de découverte est rempli de questions relatives à la structure suivante :

• la problématique du prospect,
• les besoins du prospect,
• les raisons qui le poussent à passer à l’action (vous recevoir, étudier, acheter, s’abonner…),

et bien plus encore 😉

Le.a client.e et sa (ses) problématique(s)

La problématique du client se réfère à son contexte. S’il se met en contact avec vous ou s’il a interagi avec un de vos posts sur les réseaux sociaux, c’est qu’il a un problème (selon ses critères) qui a besoin d’être résolu en bénéficiant d’une solution (pourquoi pas la votre ?).

Les questions clées d’un plan de découverte en relation avec la problématique du client

• Qu’est-ce qui pourrait pousser le prospect à sortir du mode passif ?
• A-t-il déjà essayé des solutions pour répondre à son problème ?
• Comment a t’il choisi de procéder ?
• Quels résultats a-t-il obtenus ?
• Qu’à t’il conclu, et pourquoi ?

Vous avez besoin de méthode ? Appuyez vous sur une méthode simple : La méthode FARP, qui comporte 4 volets :

• Faits,
• Actions menées,
• Résultats obtenus,
• Perceptions des actions menées.

Identifier les besoins et les problématiques rattachées à ce besoin

Comme il a vraisemblablement déjà pris ses décisions antérieures face à son problème (sauf s’il est la conséquence d’un changement radical récent), il a donc envie de changer sa situation ou de l’améliorer. Mais pour savoir ce qu’il attend de votre produit ou service réellement, vous devez connaître son objectif et son/ses point(s) d’attention.

Il y a forcément une raison qui lui pousse à agir ainsi. Les questions à poser dans cette étape sont spécifiques à votre expertise et vous sont propres (domaine, entreprise, service, produit…).

Comprendre ce qui va l’amener à passer à l’action avec la méthode SONCASE

Chaque prospect a des motivations spécifiques qui lui poussent à passer à l’action. vous cherchez à identifier les raisons particulières de chaque interlocuteur et son entreprise. Ainsi, vous anglerez votre proposition de valeur en vue de démontrer que vous répondez à chaque motivation.

La prise de notes reste de mise à ce moment-là pour mieux réutiliser ces données recueillies dans la construction de l’offre.

La méthode SONCASE 

La méthode SONCASE se base sur la psychologie de votre interlocuteur, tout ce qui conditionne son raisonnement d’une certaine manière. Elle vous dévoile exactement les motifs profonds de vos prospects. Ces motivations viscérales sont :

• La sécurité : Ce sont les garanties qu’apporte votre offre qui vont le rassurer.
• L’orgueil : Puisque le prospect adore avoir beaucoup plus grand, beau et mieux que les autres, donnez-lui du haut de gamme ou un pack premium.
• La nouveauté : L’innovation et la tendance raisonnent bien avec la recherche de nouveautés ou de nouvelles expériences.
• Le confort : Comme le prospect veut effectuer peu d’efforts et se rendre la vie facile, il sera rapidement convaincu par le gain et la facilité d’utilisation.
• L’argent : Étant donné qu’il veut dépenser le moins d’argent possible tout en jouissant d’un bon rapport qualité/prix, vous pouvez lui parler du ROI (retour sur investissement), de ristourne ou de forfait.
• La sympathie : Son attente de partenariat et de confiance peut être bien répondue avec de la proximité et un bon relationnel.
• L’environnement : Puisque le prospect est sensible à l’impact de ses actions, montrez que vous êtes écoresponsable au même titre que lui.

Maintenir une accroche narrative 

Si le fait de poser une longue liste de questions peut mettre mal à l’aise certaines personnes, il y a une alternative qui pourrait les intéresser. Il s’agit de l’accroche narrative, plus connue sous le nom de « storytelling » en anglais.

Dans ce type de plan de découverte, le commercial mise sur l’émotion et l’empathie pour convaincre son prospect. Cette stratégie fonctionne plutôt avec des interlocuteurs dans le ressenti, et l’approche plus clinique avec des interlocuteurs plutôt dans le rationnel ; prévoyez une question ouverte en démarrage d’entretien pour percevoir à qui vous avez à faire.

Votre interlocuteur est entré en contact, il s’est informé sur vous, et attend en retour que vous vous soyez intéressé à lui et son entreprise. Les informations à récolter préalablement concernent :

• L’historique des interactions avec le prospect (très facile dés qu’on a capitalisé les informations sur votre logiciel de CRM),
• L’activité récente de l’interlocuteur si vous êtes déjà fournisseur (ou de son entreprise si vous opérez dans le B2B),
• Les actualités et informations concernant un quelconque changement qu’il a vécu,
• Les contacts communs sur les réseaux sociaux comme LinkedIn.

En introduction du rendez-vous, c’est ce type d’ancrage qui facilite une communication efficace, elle pose le cadre d’une discussion en confiance.

Quelles questions poser dans une découverte ?

Pour réaliser un plan de questionnement efficace, vous devez y mettre à la fois des questions ouvertes, mais aussi des questions fermées. Ces dernières requièrent une réponse oui ou non, alors que les premières demandent plus de détails de la part de l’interlocuteur. Il est recommandé d’alterner entre questions ouvertes, questions fermées et reformulations pour bien cerner le client.

Je préconise pour des commerciaux « junior » de pratiquer la technique de l’entonnoir, en partant de questions génériques ouvertes pour finir par des questions assez fermées de reformulation (« si j’ai bien compris, vous avez le souhait de…. ? »)

Comment adapter cette découverte au client traité ?

La stratégie d’approche s’adaptera naturellement en fonction de la maturité du collaborateur. A la prise de poste, le questionnement est à dérouler de façon un peu « scolaire », pour progressivement s’en détacher et s’adapter en fonction de la catégorie d’interlocuteur, de façon naturelle et sans omettre une question clef qui conditionnera la pertinence de la présentation d’offre.

Lever les réticences du prospect

Un client réticent va hésiter à passer à l’action voulue pour une raison ou une autre. Dans ce cas, sachez traiter ses objections en suivant ces conseils. Vous pouvez aussi appliquer des stratégies conversationnelles comme le fait de :

• Rebondir sur les informations qu’il a déjà données tout au long de votre échange,
• Lui donner des faits solides qui appuient vos arguments,
• Mettre en avant les bénéfices recherchés de votre produit/service/entreprise,
• Vous appuyer sur les preuves sociales (label, étude de cas, récompenses, recommandations…).
• Rappeler ses objectifs en les reformulant pour obtenir un quitus de sa part.

Ne pas vous formalisez si certains prospects ne voient réellement pas que le bénéfice attendu nécessite votre produit ou votre service malgré ces arguments. Dans ce cas, ils ne sont tout simplement pas intéressés.

Il est très difficile de passer outre ce manque de motivation, il vaut mieux l’acter avec le prospect et vérifier avec un collègue/un expert interne/un manager si des besoins exprimés par le client pourraient être mieux pris en compte par d’autres arguments, avant de revenir à 2 si nécessaire.

Collaborer avec un client réceptif et coopératif

Avoir un client réceptif et coopératif en face de soi facilite la tâche. Il répond à tous les critères de votre buyer persona et il dévoile les informations nécessaires relatives à une bonne découverte.

Quand vous réalisez une découverte du besoin, vous êtes dans une approche dynamique. Tout au long du rendez-vous, vous devrez garder en tête que  vous êtes venu chercher 100% des infos clés qui vont vous assurer la vente, mais aussi que votre interlocuteur a besoin de vous communiquer ce qui lui parait essentiel à votre compréhension de l’équation ; au final, vous seul cependant savez quelles sont les infos utiles pour réussir à satisfaire le client une fois la vente conclue.

Vous devrez donc sans cesse alterner le recadrage de la discussion en la laissant se dérouler jusqu’au bout. Votre dynamisme va rendre l’exercice fluide et laisser à votre interlocuteur un sentiment d’écoute et de professionnalisme.