Comment animer la relation avec le client du début jusqu’à la fin du processus d’achat ?

 

Toutes les étapes qui vont s’enchainer doivent être soignées. Y compris celles qui sont plus administratives et moins commerciales, comme la prise de commande ou le service après-vente. Tout ce processus est complémentaire, et doit être interconnecté. Comment améliorer la relation avec son client ? Dans l’article je vais vous présenter une méthode en trois axes. Afin de garantir une relation au top avec le client, en s’assurant que son parcours soit le plus agréable possible.

La confiance pour améliorer la relation avec son client

 

Si elle ne se décrète pas, elle se construit grâce à… la bonne gestion du temps. Ce sera souvent un marathon, quelquefois un sprint. Entrer dans l’intimité de l’autre nécessite qu’il soit ouvert à se livrer. Il va falloir faire preuve de patience (quelquefois) et donner avant de planifier la découverte du besoin (très souvent). Quoi de mieux qu’une invitation à une manifestation, sur une thématique métier ou sportive pour qu’ensuite, la planification du rendez-vous découverte soit naturelle.

 

Comprenez les besoins de votre prospect

Prendre le temps d’écouter, s’intéresser (réellement, sinon le risque est de produire un blocage définitif), et comprendre son prospect, son logiciel et ses enjeux, est une étape qui souligne votre implication. Votre client (comme chacun d’entre nous) sera sensible à cette attention, et jugera l’entretien qualitatif.

L’empathie va être votre meilleur arme !  Sinon, il est compliqué de comprendre et détecter les besoins, les projets et les attentes. Sans empathie, il est même possible de conclure d’énormes contre-vérités et bloquer la relation client à la fin de la découverte.

 

La relation est unique

Chaque rendez-vous doit être spécifique (rappelez-vous la méthode SONCASE), personnalisé et surprenant. La « déballe » (votre catalogue ou votre présentation détaillée), c’est le parfait contraire d’une découverte des besoins qui met le prospect dans de bonnes conditions. Réaliser une « déballe », c’est parler de nous et l’interlocuteur est spectateur d’un show qu’il n’a pas souhaité.

 

Comment rendre unique la relation ?

• Faire preuve de curiosité, d’empathie, et se rendre disponible
• L’écoute active est le précieux de Smeagold. (En terme de technique, essayez de ne pas réfléchir à votre réponse pendant que le client vous parle. Mais de comprendre parfaitement ce qu’il dit, et vérifier que vous ayez compris en reformulant).
• Questionnez pour découvrir votre prospect, son projet, ses motivations,…(en terme de technique, ciblez les questions sur les besoins a satisfaire comme par exemple le besoin d’information, besoin d’efficacité, besoin de temps, besoin d’être rassuré, etc.).

 

La prospection, c’est essentiel ! (oui je sais, nous radotons…) ; comment permet-elle d’améliorer la relation avec son client ?

La prospection est aujourd’hui vitale pour toute entreprise, qui perd naturellement 10% de ses clients tous les ans. (Moyenne généralement admise). C’est également le moyen de maîtriser son destin, en ciblant notre persona et les promesses de business choisi qui vont avec. (Votre gamme est large mais vous réalisez votre résultat sur quelques produits à forte marge ; les efforts sont à focaliser sur ces produits).

 

« On ne peut jamais faire deux fois une bonne première impression »

En terme de technique, pour qu’elle soit le plus efficace possible, et que la relation avec votre client soit qualitative, il ne faut pas qu’elle soit intrusive et abusive. Ne faites pas subir aux autres ce que vous détestez subir !

 

Votre plan de prospection doit découler de la stratégie que vous avez établie au départ, et en lien avec les besoins de votre cible :

• Information
• Qualité
• Confiance
• Personnalisation

 

Avez vous pensé à mettre en place une stratégie de prospection « pour les fainéants » ? 

L’ inbound marketing est peut être votre solution : par les réseaux sociaux et de façon gratuite, apportez régulièrement  du contenu de qualité à votre audience, pour vous inscrire dans leur « tête ». À long terme vous gagnerez en notoriété et en adhésion (7mois en moyenne d’après la littérature)

L’idée est que votre audience, vos prospects, ont l’impression de vous connaitre alors que vous ne vous êtes encore jamais rencontrés.

Vous aussi assurément, certaines personnes / entreprises / organisations, vous ne les connaissez pas, mais vous les écoutez, vous vous informez grâce à elles, et donc elles vous paraissent familières. Vous aurez tendance à leur faire confiance, plus en tout cas qu’à quelqu’un que vous découvrez.

 

 

Sublimer le contact pour améliorer la relation avec son client

 

Comment sublimer un contact ? Par un souci constant de la satisfaction de l’autre, réfléchie en amont, et qui va correspondre aux usages du prospect. (Il passe sa journée devant son PC, les mails sont bienvenus, il ne voit aucun PC dans sa journée, il a sans doute un smartphone qui reçoit des SMS et des réseaux sociaux connectés…)

 

L’idée est d’être là, à ses côtés, tout au long du projet, et de lui apporter de la valeur en continu. Bien avant que le prospect n’ait évoqué avec vous son besoin, vous êtes déjà présent, voir désiré. N’avez-vous jamais rêvé que ce soit le prospect qui vous appelle et qu’il ait envie de vous, et pas d’un autre !

 

 

Etre présent et visible sur les réseaux sociaux, sur internet, dans la presse spécialisée, dans les salons..

Afin d’entretenir et d’améliorer la relation avec votre client, gare à la cohérence des messages, à l’intérêt pour votre cible, et à la qualité de vos contenus. Aujourd’hui, comment vous-même, vous informez vous sur une nouvelle technique, sur la dernière norme à respecter ? C’est Google, Linkedin, la presse spécialisée ou Wikipédia ? Pour moi c’est un peu tout ça, mais jamais la brochure d’un prestataire…

 

Une entreprise et sa communication (réseaux sociaux ou site internet) peut être une source d’information, le plus souvent c’est une personne qui porte l’information et non sa structure. Il est donc malin de soigner son profil professionnel, proposer des contenus en lien avec sa structure (attention à soigner de fait la qualité car la personne peut et sera assimilé à sa structure). Ce qui est frustrant et complexifie la communication, c’est qu’il est fondamental d’avoir une audience. Attention, les réseaux, internet inclus, ont leurs codes/exigences/limites, il est essentiel de les connaitre et de les exploiter pour arriver à être visible.

 

 

Accompagner la satisfaction et piloter la qualité de la relation

 

N’avez-vous jamais éprouvé du plaisir lorsqu’un deal est signé ? Que toutes les étapes se sont déroulées dans un climat très serein, constructif, et que le client comme vous n’avez qu’une envie… re-contracter au plus tôt.

Nous sommes loin du combat de catch tel qu’on caractérise la vente, nous parlons ici de « gagnant-gagnant », ou comme dirait Papy Boyington « j’adore quant un plan se déroule sans accroc ! »

Le client à l’issue de cette vente vous a « catalogué » comme sérieux, fiable, sincère, à l’écoute, vous devenez son interlocuteur de référence dans votre domaine.

 

 

Accompagner la satisfaction afin d’améliorer la relation

Pour maitriser la satisfaction de votre client, c’est toute votre organisation qui doit se mettre dans une logique de service. Votre avant-vente (qui réceptionne les appels entrants ?), votre après-vente (qui va organiser la livraison du produit acheté, les appels pour d’éventuels SAV…). Ce sont autant de boost de votre compétence, que de boulets difficiles à expliquer.

S’occuper de son client après la vente est tout sauf une perte de temps, au contraire cela renforce :

• Sa fidélité
• Votre effet « wahoo »,
• Votre image de pro référent de votre domaine,
• Votre capacité à aller chercher des rebonds (le client devient votre commercial)
• Pourquoi votre client ne deviendrait pas un membre de votre communauté de partners ?

 

« Un client satisfait le dit à 5 personnes, un insatisfait le dit à 10 personnes » selon une étude américaine l’Institut TARP (Technical Assistance Research Program)

 

Piloter la qualité de la relation et améliorer la relation

Pour vous assurer la satisfaction de chaque client, avant, pendant et après la vente, il faut l’écouter !

Tous les moyens sont bons, de l’enquête interne, externe, ponctuelle, systématique, digital, en face à face… L’important est de disposer de données à exploiter, et de noter les tendances (plus que les notes « brutes »). Comment faire ? Cliquez-ici (source : UPTOO)

 

 

Conclusion

 

Vous aurez compris qu’une expérience unique, c’est une mayonnaise, mais que cette mayonnaise va rendre votre plat incomparable. Nous résumerions la recette en 4 points :

 

• Ecouter,
• Apporter de la valeur par une stratégie de contenu dans l’information diffusée et par des accompagnements clients personnalisés ;
• Cultiver la confiance par l’authenticité et le professionnalisme des acteurs de la vente;
• Etre aux côtés des prospects/clients à chaque étape de leur projet