Les résultats économiques sont tombés, ils confirment qu’un de mes clients, qui opère en B to B, a réalisé un Chiffre d’Affaire équivalent à 2019, dans un secteur où la tendance moyenne constatée est à – 13%.
L’objectif initial de l’équipe commerciale n’est certes pas atteint, mais cette performance mérite qu’on s’y arrête :
J’y vois 5 clés :
- Le repositionnement de l’action de chacun des commerciaux : Leur métier au quotidien est de répondre aux sollicitations d’un portefeuille clients au fil de leurs besoins ; ils ont développé une culture du questionnement, de l’écoute et la compréhension du plan de charge de chacun de leur client. Le temps « dégagé » par des périodes plus creuses à été mis à profit pour créer du lien, passant du statut de «fournisseur » à celui de « partenaire », le temps passé avec chaque client a été réévalué à l’aube de son potentiel du moment, de façon dynamique.
- Le service clients a été en permanence au top : là où trop de concurrents ont « simplifié » ou « standardisé » leur mode opératoire pour faciliter le télétravail et les opérations de production, chacun des collaborateurs de cette entreprise a du se réinventer pour réaliser en distanciel toutes les taches qu’il réalisait à son poste de travail. Le téléphone est resté accessible aux clients, leur interlocuteur n’a pas changé, pas de boites mail génériques (commercial@maboutique.com) ni de recentrage sur des gammes « en stock ». Ce qui a été vrai pour la fonction commerciale l’a été pour tout le reste de l’entreprise, des achats qui ont anticipé les difficultés logistiques jusqu’à la DAF qui a fait du « cousu main » avec chaque client ayant des difficultés passagères de trésorerie.
- Le management s’est adapté : le mode distanciel étant devenu une composante du fonctionnement, des routines de contacts ont été renforcées (un pré-briefing quotidien zoom par exemple de 5 minutes), des points d’étapes hebdo ou mensuels mixant visio et présentiels ont été pérennisés, et les difficultés remontées par les collaborateurs (liées à la situation externe mais aussi par le nouveau fonctionnement imposé par la situation) ont été surmontées, y compris par des formations (internes ou externes). A titre d’exemple, le questionnement par téléphone a fait l’objet d’une formation par un intervenant spécialisé.
- L’information aura en 2020 mieux circulé que jamais, avec les clients (attention à vos délais de livraisons car la période hivernale complique les transports de vos achats chez nous…) mais aussi entre les collaborateurs, grâce aux instances dédiées (le CSE) mais pas que…
- A aucun moment le pilotage de la performance n’a été oublié, au prétexte de la situation compliquée : au contraire, le fait d’agir de manière dynamique a permis de transformer rapidement des parties de portefeuilles commerciaux durant l’année, permettant à chaque acteur performant d’optimiser sa rémunération. 60% des acteurs ont bénéficié de primes de performances à un niveau supérieur à 2019.
Et vous, comment avez-vous adapté votre fonctionnement ?
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